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Informe de un caso: Ayudar a los cobradores de deudas a obtener resultados de forma socialmente responsable

Flanderijn es una importante agencia de cobro de deudas en Holanda. En los últimos años, el cobro de deudas ha cambiado. Antes, a los acreedores sólo les interesaba recibir su dinero lo antes posible. Hoy en día, la mayoría de los acreedores también sienten una responsabilidad social. Así que se ha pasado de «¿Cuándo me pagan?» a «¿Qué está pasando con mi cliente?».

El cobro de deudas se realiza con más éxito por teléfono. En Flanderijn, a diario, casi 400 empleados tienen contacto telefónico con los clientes de sus clientes. No es un trabajo fácil. La mayoría de las personas y empresas pagan sus facturas. Si no lo hacen, hay algún tipo de problema. Así que la mayoría de las veces los empleados trabajan bajo estrés y a veces se enfrentan a agresiones. Por eso se forma con frecuencia a los cobradores de deudas. 

Mindsonar se utiliza para conseguir una alineación con los deseos del cliente. Cada dos años, la dirección de Flanderijn selecciona a sus mejores cobradores. Los que no sólo tienen buenos resultados de recaudación, sino que también tienen una alta puntuación en satisfacción del cliente y satisfacción del deudor. Estos expertos son modelados y los resultados de Mindsonar se utilizan para afinar el contenido de las formaciones.

Por ejemplo, en los últimos años hemos observado un cambio en los metaprogramas, que han pasado de estar muy referenciados internamente, ser muy proactivos y procedimentales, a estar más referenciados externamente, ser más reactivos y estar más orientados a las opciones. En general, los criterios han cambiado de «resultados» a «contacto».

El profesional de MindSonar que dirigió este proyecto fue Kees Over de Vest (Países Bajos). Búsquelo en el Registro.

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